有个研究心理学朋友,对各种职业人员的说话方式进行分析,得出一个令人吃惊的结论:辩论家不如推销员!"辩论家"总是喜欢强加于人,想证明自己正确别人错误,结果却难被人接受,因为他一直寻找别人的弱点,拿出来当作手榴弹,投掷给别人,必然受到强烈反抗;而推销员则正好相反,经过与顾客辩论,发现顾客的喜好,拿出自己的好意,最后顾客反而接受自己,推销员大获全胜,业绩斐然。一个唇枪舌剑,一个舌生莲花,这就是智慧的差异。

 

 

事实上,调解在一定程度上耍的就是嘴上功夫。擅打圆场是检验调解员调解能力一个基本标准,会打圆场是智慧饱满,是调剂人际关系的润滑剂。当事人之间所以发生矛盾纠纷,肯定是因为利益发生冲突,光讲道理,远离当事人的利益,讲风格、讲法律,往往于事无补。然而,人又是一种充满情商的动物,通过和润的感情、幽默的语言来辅助,经常是个捷径。丰富的历史经典或圆满幽默的生活语言是常用的语言工具。调解伊始,有的情绪激动、有的粗暴蛮横、有的急躁不安、有的绝望无助、有的不懂法律、有的只认死理。这时巧妙话语对于安抚当事人情绪十分重要,"远亲不如近邻"、"冤家宜解不宜结",这些传统公理对劝谏当事人非常容易生效,能导引心灵震撼。巧妙的语言更在于临场发挥,根据当事双方容易引起共鸣的事情或者性格特征,要巧妙使用才是。如两个平时关系处得不错的邻居闹矛盾,不喜欢,利用其性格特征进行情感联通,造成当事双方不好意思,如:"两个弥勒佛碰到一起,就同行成冤家了?"引起双方发笑,脸上洋溢难看。"相逢一笑泯恩仇",会令"认死理"的当事人打消掉"斗下去"的勇气。从而转移情绪,缓解尴尬,打破僵局,塑造平和氛围,实质性调解即可涉足了。

"巧言动人心"。巧妙使用传统语言和道理是智慧,临场巧妙发挥幽默更是智慧。做一个优秀调解员,看上去嘴巴很重要,其实是脑子里要有知识,有生活阅历,还要善于动脑筋,不仅要把话说到点子上,还要说得幽默发笑,激发当事人的情商,达到解决问题的目的。不要纠住当事双方之间的利益不放,在利益上绕来绕去。当事人绕在利益里面出不来,调解员则要巧妙使其从这个旋涡里面绕出来,才能"架桥铺路"。这就是语言的力量。

 

 

 

 

 
我家修圈养猪娃 管个你家啥 
出个主意打圆场 这事算个啥

【案情介绍】 村民唐某气喘吁吁地来到镇政府,反映邻居郭某不让其修建猪舍的问题,称郭家人气势汹汹,要把他往死里打,情绪十分激动。镇调解办调解员认真听取了唐某的诉求并做详细记录,当即向该村支部书记进行电话核实,村支书证明确有其事。了解了大概情况后,调解员对唐某讲解了矛盾纠纷调解的相关程序,并对其提出的各种问题进行详细答复。唐某返回家中,等待调解。第二天,镇、村两级调解员把双方当事人唐、郭一起召集到村调委办公室进行调解。镇调解员是个能说会道的开朗人,说说笑笑中,办法出来了,两家和解了。

【案情分析】唐某和老母亲相依为命,居住在上世纪70年代修建的老房子里,破旧不堪,而且母亲瘫痪在床已6年之久,家庭生活困难。按说唐某能自力更生,下决心投资养猪改变家庭困境是好事,应该大力支持。但郭家即将受到的污染也是可以预见的。猪舍要是建在郭家屋墙下,不仅夏秋时节臭气熏天,苍蝇满天飞,影响郭家正常生活,而且猪性善拱,屎尿腐蚀力强,年长日久,必然损坏郭家屋墙根基,影响家居安全。调处有任何偏差,都会使矛盾得不到有效化解,遗留后患。

【调解切入】调解员根据掌握的情况明白了其中纠里,事情闹到这种地步,在于郭某在阻挡唐某时言辞过激,态度蛮横。而唐某则理解为郭某凭家族势力大,以势压人。认为在自家院子修自家猪舍,再厉害也管不着,憋着一肚子气儿。如郭某采取商量找办法的方式会怎么样呢?因此化解这起矛盾纠纷,不在于让不让唐某修猪舍,而是应该怎么修,才能两全其美。顺着这个思路,调解员提议唐某把猪舍修到西北角,院后正好废弃的属于集体的死角,约20平方米,由村委和郭某共同出资再建一个水泥池,供处理猪粪使用,作为对郭某动工的补偿。双方同意。

【调解攻略】调解员以"定心话、风趣话、圆场话、希望话"成功促进了案件调解。开始,当事人情绪不稳定,存在各种心理,非常不利于调解。调解员用定心话使当事双方感到有解决问题的信心(如,"你们就都吃铁心丸吧,只要你们双方都愿意调解,肯定能想出好办法。");同时用生动、诙谐的风趣话既调和了气氛,又转送了道理,使当事人很容易接受建议和方案(如,"棍棍棒棒,长长短短哪个没用?左右邻居,不敢这样苛刻!");其次,为避开矛盾冲突,转移话题,调解员用圆场话,使僵局迅速得以缓和(如,"听说你俩平时都是弥乐佛。弥乐佛容天下难容之事呢,怎么两个弥勒佛碰到一起,同行还真是冤家?");调解接近尾声一番热情诚挚的希望话在调解员和当事人之间搭起一座感情桥梁,同时在潜移默化中,也在双方当事人之间树起一个"看不见"的承诺(如,"好马不吃回头草。咱可是纯爷们,有啥通着点!")。

【综合评点】 随着生活水平的提高,农民对生活条件要求越来越高。因畜禽养殖引发的环境污染矛盾纠纷成为近年农村新问题。本案中,面对这一矛盾纠纷,调解员及时介入,深入调查研究,提出双方都能接受的处理意见,同时俏皮幽默、充满智慧的语言发挥了巨大作用,给当事双方在情感上和面子上,撒上粘合剂、催化剂,打消了对抗心理,使他们很自然的接受调解,最终达成协议,问题得到妥善处理,避免了双方矛盾升级,老邻居重归和睦,过上平静的日子。

 

 

 

 

借借还还 本因邻居关系好 
说说和和 两家感情比钱贵

【案情介绍】 老李和老卢是一辈子的老邻居,关系处得挺好。老卢的家境不太富裕,有一堆外债。老卢为了缓解家庭困难打算买车跑运输,但自己的钱又不够,只好向好友老李借了1万元,说好三年还清并付给利息300元,还立下字据。可是五年过去了,老卢买车跑运输不但没挣钱,反而落下了不少亏空。俗话说:"天有不测风云,人有旦夕祸福"。老卢还没来得及和家人商量还钱事宜就突发心脏病死亡了。老卢一家老小悲痛欲绝,老李忙前忙后帮老卢家办完丧事,看着老卢生前给写的借款条,几次把到嘴边索要欠款的话又咽了回去,心想现在要钱对生者不仁,对死者也不义,就等过段时间再说吧。

今年老李的儿子考上大学,许多邻居都前来祝贺,可老李就是高兴不起来,原因是这几年家里虽有点积蓄,但面对高额的学费老李无法筹措,第二天,他下了很大决心到老卢家索要三年前的借款。还说不要利息了,能拿到本金也好。可没想到的是卢老伴死不承认有借款这回事。

【案情分析】这起纠纷事实清楚,问题的关键是如何解决还钱来源的问题。从案情反映的邻居关系来看,卢妻也不是那种不仁不义的恶人。老李儿子考上大学,全村人都奔走相告,这么大的喜事,卢妻也一定高兴。如今正逢雪上加霜,十分尴尬,走投无路,不承认也只是口头上一句话,只要调解员真情实意把问题讲明,想方设法帮助解决,就能顺利调解。

【调解切入】调解员得知情况后走访了卢妻,一进门见卢妻病倒在床上,还没有从痛苦中缓过劲来,没了老伴真是可怜。调解员见状坐在床沿上细细安慰,卢妻哭着说:"说实话,老李对我们家不错,听说侄子考上大学我也高兴,可现在没钱还人家啊。如果有人帮我把车卖了,再等秋天后粮食收了卖上几个钱也许够还上。"摸透了当事人真实心思,心里有了主意。

【调解攻略】"多年邻居变成亲",是生活里挂在嘴上的话,可是到具体的人和事上,当事人经常深迷其中,需要指点迷津。调解员历数两个邻居多年来互帮互助的深厚友情,特别是老李在经济压力下对卢家的帮助,深深触动卢妻心灵里最软的地方,使她感受到老李真的是比亲戚还好的好邻居。调解员劝导卢妻,你有困难我们一起帮,老李也没有因为一直以来老卢没有还钱而闹翻了脸,即便在老卢去世后,老李也忙前忙后替你打理后事,这样的邻居打着灯笼也找不到啊。白事喜事拥挤在一起,都要解决好才好。"邻帮邻,胜亲人",老李是你的亲人,你也是老李的亲人。就是你身落难处,说句实话,那个亲人胜过老李?"打着灯笼也找不下"!"礼尚往来",这么亲的亲人有难,努力解决才合情谊,卢妻感动落泪。调解员抓住契机出主意想办法。几天后,调解员打听到一个买主,在征得卢妻的同意后,办理了汽车转让和过户手续。老李和卢妻双方当事人签订还款协议:1、卢家卖车的6400元钱先还给老李,解决孩子的上学问题。2、等秋收卖粮后再还剩下的部分。老李在拿到卖车的6400元之后,不忘帮助老邻居一把,抽出400元零头送给卢妻补贴过日子。帮助处理卢妻家余粮和车辆问题,也就在情理之中,纠纷自然化解。

【专家点评】 本案例是一起民间借款纠纷,调解不及时,会造成邻里不和,让和好一辈子的邻里关系就此中断,甚至反目成仇。调解员既考虑老李的利益,又考虑卢妻失去顶梁柱失去经济来源而造成还款的难处。经过与芦妻沟通,找到处理办法,才化干戈为玉帛,保护了当事人的合法权益,维护了双方间珍贵的邻里关系。

 

作者:常晋虎

调解,调心第一,解事第二,合起来就是"调心解事"。实践证明,创新调解思维,从心理学角度看调解,从心理学深度做调解,对于"提升调解工作效率,降低调解社会成本" 有神奇效果,因此有"调心而解者,谓之上"的说法。
常晋虎同志是我省委政法委综治办干部,从事政法综治工作二十多年,"对调解艺术有深入研究"(《长安》编者语),他分析数十年调解成功案例的规律,写出《调解新思维:心理攻略36》(长安杂志2017第四期开始连载,法制出版社即将出版),调解视野新颖,案情故事与调解心理解读同步印证,是一本源自生活与工作智慧的书。中央政法委主管的长安杂志纸媒和新媒体,从2017年第四期开始同时连载推送全国,其他省份也有陆续转载。适逢党的十九大召开,山西长安网也开始每月选载一篇。希望对政法综治工作相关同志和基层调解员有所启发,欢迎与作者互动。
调解是法、理、情并用的博弈,调解新思维心理攻略是化解矛盾纠纷的心理学应用
调心而解者谓之上;
调事而解者谓之中;
调之累怨者谓之下。